Les vidéos de votre clinique dentaire devraient parler la langue de vos patients

Demandez à la réception d’une clinique dentaire à Gatineau, à Ottawa, à Cornwall ou à Montréal combien de fois un patient demande « avez-vous quelqu’un qui parle anglais? » (ou français), et la réponse risque de vous surprendre. Dans une région bilingue, une bonne partie de vos patients fonctionnent dans leur langue seconde dès qu’ils passent la porte.

Pour une coupe de cheveux, ce n’est pas grave. Pour un traitement de canal, oui.

Pourquoi la langue compte encore plus dans le fauteuil

La plupart des gens arrivent chez le dentiste un peu tendus. Certains, très tendus. Suivre des explications dans sa langue seconde demande un effort, et de l’effort, une personne anxieuse n’en a justement pas à revendre. Le patient hoche la tête, en saisit la moitié, et repart avec les questions qu’il n’a pas posées.

La vidéo est déjà l’une des meilleures façons d’y arriver pour une clinique. Un patient peut regarder « à quoi vous attendre à votre première visite » avant de venir, ou revoir les consignes de soins à la maison, une fois que l’anesthésie se dissipe. Mais seulement s’il peut la suivre facilement.

Les sous-titres ne suffisent pas ici

Vous pourriez ajouter des sous-titres aux vidéos que vous avez déjà, et c’est mieux que rien. Mais pensez au moment où ces vidéos sont regardées.

Les vidéos de soins après traitement se regardent à la maison, presque toujours sur un téléphone, par quelqu’un qui vient d’être traité et qui n’a pas envie de lire. Un parent qui regarde « la première visite de votre enfant » s’occupe généralement de l’enfant en même temps. Écouter, c’est facile. Lire en même temps, beaucoup moins.

Votre voix fait partie du traitement

Si les vidéos de clinique fonctionnent, c’est parce que c’est vous qu’on y voit. Le patient rencontre son dentiste avant de le rencontrer. Il entend votre ton, voit votre visage, et arrive en sachant déjà quelque chose de la personne qui va le traiter.

Une version dans l’autre langue lue par un comédien donne l’information à vos patients, mais pas la personne. Quand cette version garde votre propre voix, et que vos lèvres suivent les mots, ces patients reçoivent la même chose que tous les autres : un dentiste qu’ils ont l’impression de déjà connaître.

Par quelles vidéos commencer

Commencez par celles qui répondent aux questions que votre réception entend tous les jours.

1. Accueil, ou rencontrez votre dentiste. Courte et chaleureuse. La plupart des nouveaux patients la voient en premier.
2. À quoi vous attendre à votre première visite. Formulaires, radiographies, durée, est-ce que ça fait mal.
3. Soins après les traitements courants. Extractions, plombages, sensibilité après un blanchiment. Ces vidéos épargnent bien des appels à votre équipe.
4. Urgences. Ce qui compte comme une urgence, et comment vous joindre en dehors des heures d’ouverture.

Quatre courtes vidéos couvrent l’essentiel des questions des patients. Avec un forfait mensuel, c’est un mois de travail.

Un mot sur la précision

Les vidéos dentaires contiennent des consignes que les gens vont vraiment suivre, alors la traduction doit être exacte. Les délais (« pas de paille pendant 24 heures »), les quantités et les noms de produits ne peuvent pas dériver. Demandez à voir le texte avant la production (on envoie le nôtre avec une retraduction ligne par ligne), et faites-le relire par quelqu’un de la clinique. Ça prend dix minutes, et ça en vaut la peine.

Où les mettre

• Sur votre site Web, à la page de chaque service.
• Dans vos courriels de confirmation de rendez-vous : « regardez ceci avant votre visite ».
• Sur l’écran de la salle d’attente, en alternant les langues.
• Sur votre fiche d’établissement Google et vos pages de réseaux sociaux.

Les patients qui se sentent compris reviennent, et ils en parlent autour d’eux. Dans une ville bilingue, parler les deux langues à l’écran est l’une des façons les plus simples d’y arriver.